A Paulus é uma editora com mais de 100 anos de tradição e possui um grande catálogo de produtos, principalmente de livros religiosos. Ela tem uma presença forte com mais de 30 livrarias físicas espalhadas pelo Brasil.

O e-commerce já existia, mas era uma estrutura antiga, desenvolvido internamente há alguns anos, e que vinha funcionando "no automático". Ninguém imaginava que ele se tornaria de uma hora para outra o centro das atenções.

Em 2020, com a pandemia de Covid-19 e o lockdown, as livrarias físicas precisaram fechar as portas. O que antes era um canal complementar de vendas virou o nosso único meio de chegar aos clientes, já que as livrarias físicas não podiam abrir.

O tráfego no site aumentou muito e não aguentou a quantidade de acessos. Começaram as quedas constantes, lentidão e, o pior de tudo, percebemos uma experiência ruim para quem acessava pelo celular. 

O tráfego no site aumentou muito e não aguentou a quantidade de acessos. Começaram as quedas constantes, lentidão e, o pior de tudo, percebemos uma experiência ruim para quem acessava pelo celular. 

Recebemos muitas reclamações de clientes que estavam com dificuldades de comprar, e vimos que não era só um problema técnico, era um problema que estava nos impedindo de atender a demanda e de estar ao lado dos nossos leitores em um momento tão delicado.

Precisávamos de uma mudança urgente. Precisávamos modernizar, e rápido.

Quando começamos a pensar em modernizar o e-commerce, a primeira coisa que fiz foi questionar o que sabíamos sobre quem comprava online da Paulus.

A crença interna baseada nos clientes das livrarias físicas, era de um público mais velho, com mais de 55 anos, e que não tinha muita familiaridade com a internet e nem o costume de comprar online.

Pela minha experiência, sabia que o cliente que prefere fazer compras online poderia ser outro, e ter um comportamento de compra diferente dos clientes que compram na lojas físicas.

Iniciei a pesquisa com os dados que estavam disponíveis. Fui direto para o Google Analytics para entender quem eram esses novos usuários que estavam sobrecarregando o site, no período dos 6 meses anteriores e o que descobri foi bem diferente do que sempre pensamos.

Os números mostraram que nossos clientes online eram mulheres jovens, a maior parte com faixa etária entre 18 e 34 anos. E como era de se esperar, 63% dos usuários acessavam o site pelo celular!

Isso foi um divisor de águas. Não estávamos criando um site para um público 55+, e sim para uma geração conectada, mobile-first, que esperava uma experiência fluida e moderna.

Essa descoberta não só nos deu um norte claro para o design, mas também nos mostrou um público com interesses além de livros religiosos, era um público com interessado desde culinária e fotografia até ecologia e filmes.

Com essa clareza sobre quem era nosso cliente, comecei uma pesquisa de benchmarking. Olhei para e-commerces com boa usabilidade, para entender as melhores práticas e funcionalidades que realmente fariam a diferença para o nosso público.

Em paralelo à pesquisa de mercado, analisamos as principais plataformas que poderiam ser utilizadas para o novo e-commerce, não fazia sentido criar de novo um do zero internamente, já que muitas empresas poderiam oferecer as soluções que precisávamos de forma rápida.

Nesse momento a VTEX já começava a ser uma opção para nós, então foquei o benchmarking em e-commerces de outras empresas que usavam a plataforma.

Mapeei soluções da plataforma, que atendiam as necessidades do público e do negócio.

• Vi a importância do uso da geolocalização em lojas como Intelbras e Empório da Cerveja para otimizar entregas e usar o estoque das lojas físicas, que estavam parados naquele momento por causa do lockdown.
• Observei como menus e descrições eram apresentados na versão mobile em sites como NV e Imaginarium para garantir uma navegação fácil pelo nosso extenso catálogo de produtos.
• Notei que a funcionalidade "Retirar na Loja" (Imaginarium, Cobasi) seria perfeita para os clientes do Norte e Nordeste do país, que pagavam um frete alto porque os envios do e-commerce eram feitos exclusivamente pelo estoque de São Paulo, o que encarecia e frequentemente fazia com que eles desistissem da compra.
• Outras funcionalidades com área de favoritos (NV) e opções de visualização rápida de produtos (Use Veggi) seriam boas para os clientes novos e recorrentes.

Tudo isso me ajudou a montar uma lista de "tem que ter" para o novo e-commerce.

Com a pesquisa em mãos, era hora de definir o que o novo e-commerce precisava fazer. Traduzi as dores dos usuários e os insights de mercado em objetivos claros para o projeto.

• Um site intuitivo e robusto, que não caísse sob alto tráfego.
  
• Soluções inteligentes para a logística, como cálculo de frete moderno, e a opção de "Retirar na Loja" com frete grátis, aproveitando o estoque das livrarias físicas.
  
• Uma maneira de unificar a compra de livros físicos e e-books na mesma página, acabando com a confusão das páginas duplicadas.
  

• A capacidade de gerenciar internamente promoções complexas e descontos progressivos para produtos de assinatura e periódicos.
• Funcionalidades que engajassem o cliente, como área de favoritos e compra como convidado.
  
• A Paulus decidiu pela plataforma VTEX, e então escolhemos uma agência parceira para o desenvolvimento. 
  

Meu papel nessa fase foi ser a ponte entre a visão da Paulus e a execução da agência.

Mas, como em todo projeto, surgiram os desafios...

A agência tinha dificuldades técnicas e muitas vezes o que era planejado não saía como esperado, e não conseguiam corrigir erros que eles mesmos criavam nas páginas.

Esses contratempos não foram fáceis e eu precisei ir além do design, e de apenas apontar os problemas.

• Intensifiquei as reuniões semanais, garantindo um alinhamento constante e um monitoramento de perto.
• Colaborei diretamente com o time de desenvolvimento interno da Paulus. Onde a agência falhava, nós entrávamos em ação. Eu ajudava a priorizar, a entender os gargalos e a encontrar soluções técnicas junto com os devs para manter o projeto andando.

• Além da aprovação dos layouts, fiquei responsável pela experiência e usabilidade, garantindo que cada tela não fosse apenas bonita, mas que refletisse a pesquisa, as necessidades dos usuários, e as possibilidades da plataforma VTEX, buscando sempre a melhor solução dentro das nossas restrições.
  

Minha participação no projeto foi do estratégico ao tático. Junto com o time, cuidei da alimentação de dados de mais de 3.000 produtos, criando planilhas, subindo e verificando informações dos SKUs, para garantir que o conteúdo estivesse perfeito.

Os devs e eu fizemos testes (QA) de cada página, funcionalidade, e testamos todas as faixas de frete dos Correios. Nada era lançado sem ter a certeza de que funcionaria para os nossos clientes.

Pensando no longo prazo e performance do e-commerce, desenvolvi toda a estratégia de SEO, cadastrando termos e palavras-chave para que os produtos fossem facilmente encontrados no Google, e criei um manual interno para garantir que novos colaboradores pudessem dar continuidade ao trabalho sem problemas.

No final, a Paulus ganhou um e-commerce que representa muito mais do que apenas uma loja virtual, ganhou uma plataforma robusta, moderna e, acima de tudo, centrada nas pessoas.

• Os clientes agora têm uma experiência de compra fluida e agradável em qualquer dispositivo, especialmente no celular.
• As novas funcionalidades são claras, intuitivas e eficientes.

• O site está preparado para grandes volumes de acesso e para gerenciar promoções complexas sem dificuldade.
• O SEO garantiu melhora nos resultados de busca no Google.

Este projeto foi uma demonstração clara do que acredito ser o papel de um Product Designer.

• Não apenas desenhar, mas desvendar e interpretar. Usei dados para quebrar paradigmas e guiar a estratégia.
• Liderar pela colaboração e pela solução. Diante dos obstáculos com a agência, agi proativamente, mobilizando equipes e garantindo que o projeto não parasse.
• Ter uma visão holística e estratégica do produto. Estive envolvida em cada etapa, da pesquisa ao lançamento, do UX/UI ao SEO, garantindo a qualidade e o impacto em cada detalhe.

O resultado pode ser visto aqui.